Использование модели компетенций при проведении интервью с кандидатами во время поиска и подбора персонала.
01.11.2013
Современная система управления персонала постоянно модернизируется, ищет новые подходы в управлении, оценке персонала. Все больше специалистов управления персонала задумываются об эффективности сотрудников компаний.
Появление систем управления персоналом на основе компетенций вызвало в последние пару лет волну энтузиазма, и все больше компаний используют данную модель не только для оценки эффективности персонала, но и для подбора новых сотрудников.
К сожалению, внедрение моделей компетенций проистекает достаточно сложно, в.т.ч. из-за отсутствия общего видения того, что же представляют собой компетенции в общей структуре управления персоналом. В данной статье мы постараемся разобрать в основных терминах и технологиях.
Существуют понятия компетентность и компетенция.
Компетентность — это умение выполнять свои рабочие функции в соответствии с предусмотренными должностью стандартами. Причем компетентность подразумевает демонстрацию умений на деле — в реальных рабочих ситуациях (включая связанное с этим психологическое давление), а не только знание теории или понимание того, как это делается. Способность, необходимая для решения рабочих задач и для получения необходимых результатов работы, чаще всего определяется как компетентность.
Например:
Компетентностью менеджера по продажам будет способности устанавливать контакт с разными людьми, находить общий язык с разными людьми. Знать технологии ведения переговоров, знать технологии поиска клиентов.
Компетенции - менеджера по продажам - поиск и привлечение, общение с клиентами, устанавливать контакты, вести переговоры.
Компетенции — комплекс требуемых характеристик (качеств) работника, которые он проявляет в реальной деятельности для успешного достижения поставленных целей в конкретных условиях. К компетенциям относятся как знания и навыки, так и личностные характеристики: врожденные способности, эмоциональные особенности и волевые установки, проявляющиеся в поведении.
Таким образом, эти понятия близки и взаимосвязаны: чтобы быть компетентным (уметь выполнять требования), надо обладать компетенциями (иметь необходимый набор деловых качеств).
В сфере подбора персонала мы часто сталкиваемся с тем, что не все компании имеют разработанные модели компетенций. Наличие четко описанных компетенций значительно упрощает поиск необходимых специалистов.
Предлагаю рассмотреть для сравнения таблицу описания компетенций менеджера по продажам в двух разных компаниях.
Компетенции менеджера по продажам _компания Х.
|
Компетенция |
Основные проявления в действии |
|
Инициативность Действия, нацеленные на достижение результата; действие для достижения результата более высокого, чем требуется; проактивность |
Быстро отвечает Предпринимает самостоятельные действия Делает больше, чем требуется |
|
Способность продавать/ убедительность Использование подходящих стилей межличностного взаимодействия и инструментов общения для того, чтобы продукт, услуга или идея были приняты собеседником или клиентом |
Задает вопросы и перефразирует Действует в соответствии со своей стратегией Достигает взаимопонимания Демонстрирует способность Добивается приверженности |
|
Устойчивость к стрессу Поддержание стабильного уровня работы под давлением или при оппозиции (например, давление сроков или неясности); управление стрессов в манере, приемлемой для других и организации |
Сфокусирован Поддерживает отношения Эффективно справляется со стрессом |
|
Коммуникации Способность предоставлять и получать информацию, относящуюся к работе |
Выражается ясно и точно Может впитывать новую информацию без труда Внимательно слушает всю информацию, данную в беседе Информирует соответствующих людей, использует подходящие каналы коммуникации (имейл, телефон, письмо, личный разговор) Пишет понятно о сложных вещах |
|
Ориентация на клиента Помощь другим в достижении их целей |
Хорошо общается с клиентами Хорошо разбирается со сложными ситуациями с клиентами Постоянно старается удовлетворить клиентов Ищет и отслеживает обратную связь от клиентов |
Модель компетенций для менеджеров по продажам» компания Y
|
|
|
Воздействие, Оказание или Противостояние влиянию |
|
1. Установка доверительного контакта |
|
2. Обращение к проблемам клиента, его заботам |
|
3. Прогнозирование влияния своих слов и действий |
|
4. Обладание навыками непрямого влияния |
|
5. Умение противостоять агрессивному воздействию |
|
6. Обладание навыками противостояния манипуляции |
|
7. Оказание эмоционального воздействия (заражение) |
|
Инициатива и Ориентация на достижение |
|
8. Способность настаивать и не сдаваться долгое время |
|
9. Взятие ответственности на себя |
|
10. Постановка трудных (амбициозных), но достижимых целей |
|
11. Умение эффективно использовать нестандартные и внештатные ситуации |
|
12. Эффективное использование времени (фокусировка на возможностях потенциальной прибыли) |
|
Межличностное понимание |
|
13. Понимание невербального поведения |
|
14. Понимание позиции других, их намерений |
|
15. Прогнозирование реакции других |
|
Ориентация на обслуживание клиента (Клиентоориентированность) |
|
16. Осуществление дополнительных усилий с целью удовлетворения потребностей клиента |
|
17. Выявление и удовлетворение скрытых потребностей клиента |
|
18. Эффективная работа с претензиями и жалобами клиента (Становится доверенным советчиком для клиента) |
|
Уверенность в себе |
|
19. Уверенность в собственных способностях (силах) |
|
20. Стремление браться за трудные дела |
|
21. Оптимистичный стиль |
|
22. Демонстрация уверенного поведения |
|
23. Умение признавать свои ограничения (недостатки) |
|
Управление эмоциями (Стресс-устойчивость) |
|
24. Умение предвидеть и быть готовым преодолевать препятствия |
|
25. Обладание навыками психической саморегуляции |
|
26. Наличие позитивных установок, способствующих развитию психологической устойчивости (умению держать удар) |
|
Построение отношений |
|
27. Способность поддерживать, связанные с работой дружеские отношения |
|
28. Умение создавать и пользоваться сетями контактов |
|
Концептуальное мышление |
|
29. Использование практических правил |
|
30. Способность замечать схожесть между настоящим и прошлым |
|
Поиск информации |
|
31. Стремление получать информацию из различных источников |
|
Техническая экспертиза |
|
32. Обладание соответствующих технических знаний, в том числе знаний о продукте (пороговое значение) |
|
Иные компетенции |
Обратите внимание, что модели в каждой компании имеют некоторые точки соприкосновений, и некоторые различия. Именно, потому, что структура бизнеса у каждой компании своя, свои цели и задачи, своя стратегия, поэтому невозможно разработать унифицированные модели компетенций для все должностей. Но есть возможность выделить наиболее важные компетенции для каждой должности.
Например: С. М. Спенсер и Л. М. Спенсер в книге «Компетенция в работе: модели высокой производительности» обобщили опыт 286 исследований, проведенных в разных типах организаций и на этой основе составили словарь из 21 компетенции, выделенной в кластеры. Обычно каждый кластер содержит от двух до пяти компетенций, описание кластеров схожих с описанными в словаре. Каждая компетенция имеет повествовательное определение и от трех до шести поведенческих индикаторов. Выделили 360 индикаторов, по которым были проиндексированы все модели компетенций. Поведенческие индикаторы компетенций обладают свойствами шкалы: очевидная прогрессия от низшего уровня к высшему в одном или более измерениях.
Для построения модели компетенций в сфере подбора мы используем очень подробные вопросники при снятии заказа, где просим указать степень важности того или иного опыта работы, заявленных знаний и умений. Особенно, мы уделяем пристальное внимание противоречивым требованиям или узконаправленным. На основе ответов, мы разрабатываем интервью с кандидатами, где используем интервью по компетенциям или кейс интервью.
Как правило, основой для нас служат реальные ситуации в компании, которые описывают нам заказчики. Мы только немного усугубляем или приукрашиваем их.
Интервью по компетенциям
По мнению, Кучеровой Светланы, компетенции — комплекс требуемых характеристик (качеств) работника, которые он проявляет в реальной деятельности для успешного достижения поставленных целей в конкретных условиях. К компетенциям относятся как знания и навыки, так и личностные характеристики: врожденные способности, эмоциональные особенности и волевые установки, проявляющиеся в поведении
Целью интервью на основе компетенций является получение информации для оценки степени выраженности тех поведенческих характеристик, которые необходимы для эффективной работы на определенной должности.
Интервью на основе компетенций относится к виду структурированного интервью, проводится по заранее разработанному сценарию проведения собеседования. В процессе интервью на основе компетенций рассматриваются реальные ситуации, с которыми кандидату пришлось столкнуться в прошлом. Ответы соискателя анализируются и соотносятся с той или иной оцениваемой компетенцией.
Сценарий такого интервью содержит перечень компетенций и вопросы, необходимые для получения информации по каждой из компетенций. Компетенцией выступает описанные навыки и знание, характерные для той или иной рабочей функции. В процессе интервью на основе компетенций анализируется прошедший опыт кандидата, сопоставляется его поведение в заданной ситуации с ожиданиями заказчика по данной функции. Предполагается, да и, как правило, подтверждается в практике, что прошлое и настоящее поведение человека проявляется аналогичным образом и являются подтверждением результатов в работе.
Приведем пример интервью по компетенциям «Руководителя отдела региональных продаж».
|
Вопрос |
Кластеры компетенции/ поведенческие индикаторы |
|
Структура интервью:
|
|
|
Расскажите о себе (только интерактивно); |
Посмотреть на поведение при рассказе (отсутствие слов паразитов, жестикуляция нормальная, сдержанная, чётко структурированный рассказ, чёткость преподнесения информации). Во время разговора смотрит в глаза, не в пол, не в сторону. |
|
Расскажите о последнем месте работы |
|
|
- Почему уходите? |
Интересны кандидаты с объективными причинами увольнения. |
|
Компетенция " продажи и знание рынка"
|
|
|
- Расскажите про структуру компании.: |
Интересны кандидаты у которых была чёткая структура в компании, деление по каналам/ регионам/направлениям |
|
-Кому подчиняется |
Интересны кандидаты в непосредственном подчинении Директора по продажам или коммерческого директора, также Ген директора |
|
-Кто вам подчиняется (сколько человек)? |
от 5 человек |
|
-Есть ли специалисты аналогичные по вашим обязанностям? |
Чем больше компания, тем больше аналогичных специалистов. Интересны кандидаты имеющие опыт работы в разветвленных структурах. |
|
-Какое разделение в компании по функциям у менеджеров (регионы? Направления? Бренды?) |
Должен рассказать, какое было распределение. Распределение должно быть: по клиентам, регионам, продукции или как то еще. Не подходят – кто кого нашел, тот тому и продавал. |
|
Какие технологии продаж применялись? |
Должен рассказать: про прямые продажи, активные продажи, как делал и делает ли холодные звонки. |
|
Какие каналы сбыта использовались? |
Должен рассказать профессиональным языком про каналы сбыта: оптовики, дистрибуторы, розничные продажи, сетевые магазины и т.п. |
|
5. Расскажите про свои самые успешные личные продажи в этой компании? |
Интересны объемы продаж от 1,5 миллионов рублей в месяц. |
|
6. -Расскажите про вашего самого крупного клиента, как его развивали? |
Интересны клиенты с объемом закупок от 500 000 рублей в месяц. Развитие отношений с клиентом с пробной покупки и расширение ассортиментной линейки. |
|
Расскажите про своего самого сложного клиента: |
Интересны кандидаты, считающие, что трудных клиентов не бывает, а есть плановая каждодневная работа. Имеющие опыт развития клиента путем изменения ассортимента, схемы отгрузки, схемы оплаты и т.п. |
|
С какими регионами работали? |
Интересны регионы: |
|
-как строилась работа в регионе? |
Интересны кандидаты, имеющие опыт выхода в совершенно новые для компании регионы. Часто выезжающие в регион. Должен рассказать какое количество времени находился в регионах, как планировались поездки и т.п. |
|
-через кого и какие каналы выходили на регионы? |
Если уже есть контакты в регионах на уровне лиц, принимающих решение о закупках- хороший кандидат. |
|
7. Назовите самый ходовой и прибыльный товар вашего рынка? |
Должен назвать -3-4 продукта |
|
Почему он лучше? |
Должен обосновать, почему продукт лучший, по каким показателям продукт лучший. |
|
Компетенция планирование |
|
|
Как планировались продажи в компании? |
Должен рассказать профессиональным языком о планировании. За какой блок отвечал именно кандидат. Нам интересны, кандидаты имеющие опыт планирования продаж по времени_ годового, квартального, ежемесячного, недельного. |
|
На какой период составлялись планы продаж? |
Наши кандидаты- это те, кто рассказывают четко о своем вкладе в процесс планирования и как именно он это делал. |
|
На чём основывались? |
Например: брал результате предыдущего периода, смотрел прирост рынка, сопоставлял. |
|
Компетенция управление финансами
|
|
|
8. Занимались ли бюджетированием отдела? |
Должен рассказать профессиональным языком о бюджетировании компании. За какой блок отвечал именно кандидат. Интересны кандидаты имеющие опыт работы в компаниях с бюджетами: годовой полугодовой, квартальный. |
|
- за какие блоки бюджета отвечали? |
Должен назвать статьи бюджета: расход, доход, Фонд заработной платы, рекламный бюджет, и т.п. |
|
7. Как боролись с дебиторской задолженностью? |
Должен рассказать, существует ли в компании минимальный или максимальный лимит дебиторской задолженности, как контролировал, периодичность контроля. |
|
Компетенция управление персоналом
|
|
|
-Как распределял задачи в своём отделе среди подчинённых? |
Распределение должно быть: по клиентам, регионам, продукции или как то еще. Должен рассказать, как именно распределял задачи. Что делегировал, что выполнял сам. Интересны кандидаты: умеющие делегировать полномочия по поиску новых клиентов, ведение переговоров на первом этапе, обязательно участвующие на финальном этапе переговоров. |
|
Приходилось ли обучать сотрудников? |
Важно: чтобы был опыт обучения, на рабочем месте, опыт обучения в полях, когда едут вместе с подчиненным и начальник присутствует как коуч, наставник. Потом обсуждают, что делал правильно, что не правильно. |
|
-Каким образом? |
|
|
Какие системы мотивации разрабатывали? |
Интересны кандидаты разрабатывавшие системы мотивации: оклад + KPI. KPI чаще всего разделяется: на продажи, % дебиторской, = переменная какая то в зависимости от компании. |
|
- на каких показателях строилась система мотивации? Была ли она постоянной или менялась, в зависимости от задач, поставленных перед компанией и т.п. они основывались? |
Интересны кандидаты, имеющие опыт в разноплановыми показателями эффективности, на основании которых рассчитывалась з.п. Например: мало новых клиентов = добавляется показатель новый клиент. |
|
С каким руководителем хотите работать? |
Предпочтение кандидатам высказавшим возможность работать с жестким авторитарным руководителем. |
|
Каким руководителем себя считаете? |
Могут рассматриваться кандидаты имеющие авторитарный стиль управления, но больше склоняемся к демократичному стилю. Или смешанному стилю управления. |
|
Компетенция- работа в команде |
|
|
Расскажите про свой самый сильный конфликт. Кто был вовлечен, как была решена проблема? Какова ваша роль в той ситуации? Какой результат? |
Предпочтение по модели поведения в конфликте: Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность как для Вас, так и для соперника. Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. |
|
Расскажите про свои личные качества, которые помогают вам добиваться успеха.? |
Коммуникабельность, целеустремленность, ответственность, клиентоориентированость. |
|
Расскажите про свои личные качества, которые мешают вам добиваться успеха.? |
Должен рассказать о своих слабых качествах. Люди, не умеющие себя правильно оценивать не интересны. |
|
Что считаете самой большой своей ошибкой? |
Интересны кандидаты способные осмысливать свой опыт, признавать свои ошибки, работающие над своими ошибками. |
|
Мотивация |
|
|
Назовите компанию, работать в которой вам больше всего хотелось бы работать? Из вашего опыта- в какой компании больше всего понравилось работать и почему? |
Должен описать компанию, приближенную по структуре бизнеса к бизнесу нашего заказчика: размер, продукция, бизнес процесс, задачи и функции. Кандидат, не способный сформулировать свои интересы на новом месте работы, нам не интересны. |
|
Уровень заработной платы, система мотивации. |
Интересны: фин. ожидания от …..до……. Оклад менее 50% от суммированного дохода, суммированный доход от ……. |
|
Чем занимаетесь в свободное время? |
Интересны кандидаты, имеющие хобби активные виды спорта, футбол, хоккей. |
|
Какие планы на ближайшие 3-5 лет? |
Интересны кандидаты желающие развиваться в профессиональном плане. Ане в карьерном . Желающие получить опыт в разных направлениях бизнеса. Готовы осваивать регионы. |
Если в ходе интервью кандидат не представил нам подтверждения своего опыта в заданных ситуациях, тогда используется кейс метод, который помогает спроецировать поведение кандидата в той или иной ситуации, оценить уровень профессиональной подготовке и т.п.
CASE-интервью
Кейс — это конкретная практическая ситуация, рассказывающая о событии (или последовательности событий), в котором можно обнаружить достаточно проблем. В хорошей ситуации описываются реальные люди в момент принятия важного решения, сталкивающиеся с необходимостью предпринимать какие-то действия и нести ответственность за последствия. Важно иметь в виду, что кейсы описывают реальные события, которые в условиях дефицита ресурсов не поддаются однозначно правильному решению. Хороший кейс должен содержать несколько возможных вариантов решений. Конструирование кейса заключается в предложении возможностей, вероятностей и средств достижения цели. ()
Case-интервью – это интервью, на котором кандидату задаются вопросы, ситуация или проблема и предлагается решить эту ситуацию (проблему). Проблема часто касается бизнес ситуации.
Принцип построения CASE: Вы строите ситуацию, которая позволяет проверить именно то, что Вас интересует в данный момент. Например: Я хочу проверить, что человек считает более важным, коммерческую выгоду или порядочность и сохранение репутации. Следовательно, мне надо построить ситуационную задачу, в которой эти два интереса будут вступать в откровенный конфликт, и предложить кандидату найти решение. При использовании Case-интервью у рекрутеров есть возможность проверить реакцию кандидата на ту или иную ситуацию. Оценить, как кандидат думает, принимает решения, насколько он замотивирован, ответственен. Как правило, case интервью начинается со слов представьте себе ситуацию, что….:
При проведении case интервью тщательно продумать ситуацию, которую кандидаты должны будут решить и помнить, что она должна быть уникальной и непосредственно связанной с требованиями к вакантной должности, все возможные варианты решения задачи, которые будут наилучшим решением.
Например:
Представьте себе, что вы пришли на собеседование и Вас попросили подождать.
- Сколько вы будете ждать? Почему столько?
Представьте себе, что пока вы ждали, вы услышали, что руководитель компании может себе позволить кричать на сотрудника. - Что вы будете делать? Почему вы поступите таким образом?
Представьте себе, что вас попросили подождать в комнате, где нет окон, один стол, стул и стол. Вы устали ждать и решили выйти, подойдя к двери, вы обнаружили, что она заперта. - Ваши действия? Ваши выводы?
Какая модель поведения приемлема в данных ситуациях для вашей компании решать Вам.
Так же этот пример может использоваться для оценки стрессоустойчивости кандидата.
Или другой пример: Для секретаря важно терпение и способность правильно урегулировать конфликтные ситуации…
Представьте себе ситуацию, что у вас звонит телефон уже очень долго и упорно, а рядом с Вами стоит немолодой посетитель и уже 2 минуты пытается найти в своей сумке листок, где написаны контакты к кому он пришел. Ваши действия…
Вы предлагаете кандидату по шагам рассказать, что и как он будет делать и как он будет это говорить. Вы внимательно слушаете и оцениваете и слова и с какой интонацией он эти слова произносит.
Нам подходят следующие ответы
- Попрошу прощения, что отвлекаюсь и возьму трубку, т.к. входящий звонок это может быть клиент.
- Предупрежу, что мне надо взять трубку, это может быть важно, срочно …
- Предложу пока присесть, я отвечу на звонок и после помогу решить вопрос посетителя…
Представьте себе ситуацию, что у вас звонит телефон, вы поднимаете трубку, вместо приветствия вы слышите орущего человека обвиняющего вас и вашу компанию во всех смертных грехах, в т.п. и т.д. Ваши действия…
- Выслушаю все что говорит, пока звонящий сам не иссякнет, чтобы была возможность вступить в ним в разговор. Потом постараюсь убедить его, что я заинтересована в решение его вопроса, но пока он мне не представиться, не объяснит в чем его претензия, я вряд ли смогу ему помочь…
- Когда возникнет пауза, очень вежливо попрошу перестать на меня кричать, а объяснить в чем вопрос и претензия, чтобы решить сложившуюся ситуацию, т.к. я не могу разобраться в чем вопрос.
- Постараюсь успокоить звонящего, всеми возможными словами постараюсь ему доказать, что готова помочь ему в решение проблемы.
Ольга Малышева
Директор КА "Люди Дела - Москва"
