8 800 555 85 03

Пять правил: как не надо выбирать CRM

30.03.2019

CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, ежегодно наблюдается его рост. Фактически, ожидается, что к 2025 году доходы от CRM достигнут более 80 миллиардов долларов. 

Рынок станет напрямую рынком покупателя, когда в биологическом разнообразии продуктов, каждый сможет выбрать систему под свои конкретные задачи. Похоже на сказку? Конечно. Потому что речь идет о европейских странах.

crm.jpg

Эти прагматичные европейцы

На западе уже давно сложился культ эффективного и автоматизированного бизнеса. Наши западные коллеги с трепетом относятся к вопросу сбережения ресурсов, в частности человеческих сил и энергии, они анализируют процессы, определяют наиболее эффективные способы их оптимизации.

Что такое CRM в представлении западных игроков? Правильно, это просто способ эффективно вести бизнес, быть в курсе того, что происходит в твоей компании. Согласно исследованию BuyerZone, 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, используют программное обеспечение CRM. А исследования Innoppl Technologies показали, что 65% торговых представителей, регулярно пользуются мобильным приложением CRM, что помогает им выполнять план продаж на 100%. Какова статистика в России? По самым оптимистичным прогнозам компаний, внедривших CRM пока не более 25%.

Если есть желание укрепить статистические данные и пополнить ряды анти-CRM большинства, значит, советы о том, как купить самую бесполезную и дорогую CRM-систему, вам пригодятся, читайте, запоминайте, применяйте.

Шаг 1: всеобъемлющие CRM

Первый шаг к бесполезной трате бюджета на CRM – это выбирать универсальные, известные системы, и не адаптировать их под специфику вашей сферы деятельности. Конечно, нет ничего плохого в популярности бренда, но, чаще всего имя становится основным (а иногда и единственным) фактором выбора. Универсальность – это отличная возможность многое предусмотреть, сделать максимальный функционал и «набить» систему опциями на все случаи жизни. Чем это плохо? В 99% случаев такая система вызовет отторжение и сопротивление сотрудников сразу же на этапе внедрения. Избыточный функционал будет утомлять персонал, и тормозить процессы, а не оптимизировать их. Не позволит пользоваться сервисом при работе «в полях», а для большинства организаций и сфер - это значимый момент. Сотрудники не находятся постоянно в офисе, они работают на выезде где надо иметь возможность оперативно внести только самые важные данные.

Обычно, купив по привлекательной цене универсальную CRM-систему, компания выкладывает приличную сумму за ее оптимизацию и настройку под себя. Сколько? Порой речь идет о миллионах. Повторю еще раз, хотите быть как большинство? Идите этим же путем. И ни в коем случае не смотрите в сторону специализированных CRM-систем, они дороже и заточены под конкретную отрасль. Покупаешь и сразу начинаешь работать. Оно вам надо? Конечно, нет.


ШАГ 2: затуманенный процесс

Что такое CRM? Если считаете, что это – современная адресная книга, только функций и опций в ней должно быть больше, тогда будьте уверены в том, что сделали второй важный шаг на пути к приобретению бесполезной системы. Систематизация информации о клиентах, сделках, истории процесса, а также выстраивание взаимосвязи между этими данными – вот одна из основных задач качественной и работающей CRM. Возможность визуализации бизнес-процесса также помогает понять и проанализировать большой объем данных. В остальных случаях система превращается в захламленную информацией записную книжку.

Кстати, дополнительную свалку создают компании, используя вариативность названий одного и того же контрагента. Это мешает собирать корректные данные и анализировать их. Важно унифицировать наименование компании, следить за тем, чтобы каждый контрагент был в единственном экземпляре.


Шаг 3: несовпадение

Здесь все просто, любая CRM-система, которая считается эффективной, обязана предусматривать возможность интеграции с теми платформами, которые уже используются в компании, тогда мы получим синергический эффект. По данным Aberdeen Research, компании, в которых связаны электронная почта и CRM, показывают ежегодный рост прибыли более чем на 19%. А рост прибыли при самостоятельном использования CRM-систем не превышает 15%. С чем еще бывает полезна интеграция? Со специализированными или отраслевыми интернет-площадками, социальными сетями, с базами данных (товаров и услуг) и конечно с телефонией. В России очень много компаний, внедривших CRM но не интегрирующих телефонию, в основном, из-за нежелания сотрудников. Хотите остаться без важных статистических данных, не иметь понятия как ведутся переговоры с клиентами или партнерами? Тогда ни в коем случае не интегрируйте телефонию. Если хотите бесполезно потратить деньги, также не интегрируйте почту, сайты, социальные сети.


Шаг 4: забудьте о тех, кто будет использовать CRM

Любая система будет эффективно работать, если ее ведение осуществляется добросовестно, и наоборот, самая дорогая и продуманная CRM-система окажется бесполезной, если менеджеры, конечные пользователи, не стану ее добросовестно заполнять. Поэтому, если хотите купить бесполезную систему- забудьте о тех, кто будет регулярно ею пользоваться. В остальных случая, попытайтесь оценить ее удобство с точки зрения тех сотрудников, которым она предназначается. В идеале можно получить демо-версию или период бесплатного использования. Тогда наглядно можно оценить CRM как инструмент, влияющий на развитие компании и достижение таких важных целей, как повышение прибыли, сокращение издержек, автоматизация процессов, экономия времени.


Шаг 5: Экономия в ущерб качеству

Эффективное внедрение CRM повышает конверсию обращений клиентов и поднимает уровень продаж, по разным данным на 65-80%. Но если система ограничена функционально, или не все представленные функции нужные конкретной компании, то пользы от такой системы не много. Она либо становится дополнительным грузом, который усложняет процесс, либо является неполноценной и не доводит процессы до логичного завершения. Важно найти тот самый оптимальный вариант, обратиться к специализированному, нишевому продукту. Обычно такие системы оказываются дороже, но эффективнее.

Как правило, при внедрении непроработанной CRM, эффективность продаж может вырасти, максимум, на 30-45%. Это, как говорится, потолок. В то время как CRM? «заточенная» под определенную сферу или сегмент бизнеса, способна увеличить продажи на 100%. Т.е. в одном случае собственник бизнеса экономит на покупке, но несет значительные потери на недополученной эффективности. В другом – покупает готовый инструмент и начинает работать и повышать уровень продаж на 100%.

Алексей Ходасевич

Возврат к списку

Проблемы

Возникли претензии правоохранительных или государственных органов

Подробнее

Проекты

2015

Проект по подбору персонала на вакансию менеджер по работе с клиентами в компанию по производству и продаже бытовой техники премиум класса.

Подробнее

Новости

Обновление налогового законодательства за май 2020 года

Обзор писем Минфина

Подробнее

Статьи

Как провести исследование целевой аудитории

Для этого проводите исследования, узнавайте пользователей настолько подробно, насколько это возможно. В результате вы сможете увеличить окупаемость инвестиций и наладите крепкую связь с целевой аудиторией.

Подробнее