Как нас терроризируют клиенты: честные истории от фитнес-бренда
24.10.2022
Клиент всегда прав - классное правило, которому должны следовать предприниматели. И, в большинстве своем следуют, что иногда порождает со стороны клиентов стремление обмануть и обнаглеть. Gотребительский терроризм от которого владельцы бизнеса и их сотрудники порой плачут “горькими слезами”.
Интернет как средство шантажа
Развитие интернета, социальных сетей и отзовиков привело к тому, что каждый человек может поделиться своим отзывом/опытом с широкой аудиторией. Если двадцать лет назад об удачном (или неудачном) опыте приобретения чудо-швабры знали только соседки по подъезду, то теперь об этом можно поведать всему миру. Авторы портала постоянно жалуются на сервис. А вот положительные отзывы можно встретить куда реже. Ведь, по статистике, если человек недоволен купленным товаром - в 90% случаев он оставит негативный отзыв. А если доволен - в 10% напишет отзыв. Тогда же это будет считаться рекламой, да?
Но у каждой медали есть две стороны. И я хочу поделиться, как иногда нечестно поступают наши клиенты. Расскажу несколько реальных историй из нашей жизни компании-производителя и дистрибьютора спортивных товаров.
История №1. “Ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус…”
Начать хочу с поистине “хрестоматийного случая” в нашей практике. И стала им история клиентки из Москвы по фамилии Ломдза (все совпадения случайны, фамилию изменили). Около месяца она буквально над нами измывалась. Конечной цели происходящего мы, честно говоря, так и не поняли… Может быть вы сможете это сделать после моего рассказа.
Итак, что обычно делает человек, если получает товар, который не устраивает его по качеству? Правильно - либо осуществляет замену, либо возвращает деньги. Что делает человек, которому нечем заняться и он любит издеваться? Читайте ниже.
- Покупает у дилеров тренажер
- Пишет претензию, что он плохо работает - скрипит
- Получает выезд мастера и после устранения всех неполадок заявляет, что хочет новый тренажер
- Получает новый тренажер
- Грозит судом и просит другой тренажер, потому что полученный не нравится
- Не соглашается на замену модели
- Не соглашается на возврат денег
- Получает третий тренажер
- Требует, чтобы его забрали обратно и привезли другой той же модели, потому «этот тоже не нравится».
Ну как вам? В 9 пунктах на письме выглядит не так уж и страшно. Но сколько нервных клеток мы потратили, прежде чем, наконец, забрали тренажер, вернули деньги и открестились от этой клиентки. От вида ее номера телефона и звука голоса у всех сотрудников начинал дергаться глаз и возникал истерический смех.
Но самое интересное, что даже после возврата денег г-жа Ломдза продолжила свои маниакальные попытки заказать ту же самую модель у наших дилеров. Мне видится это историей из разряда - ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус… Чтобы исключить проблемы, мы сделали рассылку среди наших дилеров с детальным описанием ситуации и предупреждением, что если кто-то из дилеров решит продать и установить ей наш тренажер, мы не будем осуществлять сервисное обслуживание и принимать возврат.
История №2. Раздвоение личности
Эта история произошла с клиенткой из Краснодара - г-жой Чахаянц (фамилию изменили). Она заказала себе компактную беговую дорожку, оплатила счет по безналу от собственного ИП. А наши менеджеры, к сожалению, не отследили приход подписанной накладной о получении товара. Это важная деталь. Потому что через несколько дней после доставки она решила дорожку вернуть - «слишком большая, мне не нравится». И при этом одновременно прислала две претензии:
- На то, что она оплатила беговую дорожку, но не получила ее. А в качестве доказательства предъявляет отсутствие подписанной накладной. И просит вернуть ей деньги.
- На то, что беговая дорожка пришла с браком. И, опять-таки, требует возврата денег.
Интересное кино, не правда ли? У нас возник закономерный вопрос - либо женщина занимается мошенничеством, либо не понимает, что творит. Ведь получается, что во второй претензии она признает факт наличия у нее беговой дорожки, а в первой — отрицает это, при этом требуя с нас деньги. Собственно, об этом мы у нее и спросили, попутно разъяснив о потенциальном составе преступления по статье «Мошенничество». Чего и следовало ожидать, г-жа Чахаянц успокоилась и начала слезно просить нас, чтобы мы забрали тренажер и вернули деньги. Так мы и поступили, потому что связываться с такими клиентами - себе дороже.
История №3. Маркетплейсные мошенники
Озон и Валдберис - как много в этих словах! Для нас - поставщиков. С какими только историями мы не сталкивались, потому что в больших объемах продаем товар на маркетплейсах. И, к сожалению, все они из разряда негативных. Расскажу о самых вопиющих.
- Люди покупают, например, волейбольный мяч. Играют им, а через 7 дней возвращают как б/у. При этом еще пишут негативные отзывы.
- Человек заказывает дорогой мяч (например, профессиональный Mikasa за 12 000 рублей). Получает его в пункте выдачи, отворачивается от оператора под видом «мне надо его проверить» и меняет на подделку. А потом возвращает товар, мотивируя тем, что это подделка.
- Покупатель заказывает на маркетплейсе дорогой велосипед (вариант — электросамокат), получает коробку, дома снимает с него весь обвес (электромотор) и возвращает как «некомплект». Надо ли говорить, что для продавцов это огромные потери. Мало того, что товар возвращается в непотребном виде, так еще и деть его некуда - только на помойку.
И для чего же я это все пишу, спросите вы? Считайте это криком души, а не инструкцией для мошенников:) А еще мне хочется, чтобы клиенты, несмотря на то, что они всегда правы, иногда вспоминали, что за каждым товаром стоит его производитель. Это люди, которые вкладывают душу в создание и производство (пусть и звучит слегка пафосно). И поэтому важно, чтобы с двух сторон было уважительное отношение и следование нормам общечеловеческой морали. И не забывайте, пожалуйста, писать положительные отзывы, если вам понравился товар или услуга. Это делает нас - производителей - счастливее и вдохновляет работать лучше.
Денис Пашков
