ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

В последнее время многие российские компании стали уделять большое внимание оценке персонала. С чем это связано? Дело в том, что в данный момент рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги не является достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки, к качеству постпродажного обслуживания, к дополнительным сервисам, предлагаемым компанией-продавцом.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса:

• из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей;
• на втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги;
• всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими происками.

Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: клиенты идут туда, где их лучше обслуживают.

Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания? Можете ли вы доверять персоналу компании? Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса? Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании? Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке? Чем выгодно или невыгодно ваша компания отличается от конкурентов?

Проведя оценку персонала, вы можете получить ответы на все эти вопросы. В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать. Но наиболее эффективной в данный момент признано исследование методом «Mystery Shoppers» (Тайный покупатель).

В ЧЕМ СУТЬ ТЕХНОЛОГИИ «MYSTERY SHOPPERS»

Технология «Тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. mystery shopping или mystery shopper) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников.

Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктов питания.

Услуга «Mystery Shoppers» позволяет проверить и проанализировать:

• качество обслуживания клиентов (выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объема продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) и последующее их устранение);
• честность персонала как в отношении клиентов, так в отношении руководства (У руководства не всегда есть возможность полностью контролировать работу среднего менеджерского звена, через которое проходят финансовые потоки. Например, можно получить откат от выгодного поставщика или занизить полученную сумму от продажи товара, оформив левый документ и положив разницу в карман);
• качество работы различных служб компании (группы ресепшн, менеджеров по продажам, сервисного отдела);
• соответствие реализуемой компанией клиентской политики тому имиджу и той позиции на рынке, которое занимает компания. Крупные компании-производители присылают «тайных покупателей» в магазины и супермаркеты для выявления лояльности к их брэнду. Выясняется, рекомендуют ли его покупателям, есть ли у продавцов достаточно информации о нем и т. д. Как правило, у таких компаний существует практика премирования продавцов, благожелательно настроенных к брэнду;
• положение фирмы на рынке и сравнение ее с текущими конкурентами в части работы с покупателями. Позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях – конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть. «Mystery Shopping» часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами;
• Эффективность приведенных с персоналом тренингов. На основе «Mystery shopping» можно отслеживать рост профессионализма персонала, разрабатывать целевые программы тренингов продаж.

Проведение исследования методом «Mystery Shoppers» позволяет выявить ошибки в области качества работы персонала, что позволит оптимизировать:

• управление персоналом. Сотрудники магазина, зная, что их проверяют, всегда находятся в тонусе и стараются поддерживать обслуживание посетителей на должном уровне. Иногда «Mystery shopping» может рассматриваться в качестве аттестационного мероприятия, по результатам которого определяется уровень премирования сотрудников (в некоторых случаях – и уровень оплаты труда). Этот метод позволяет построить систему контроля и мотивации персонала и, как следствие этого, повысить продажи;
• клиентскую политику;
• организационную структуру фирмы.

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ МЕТОДОМ «MYSTERY SHOPPERS»

Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников с точки зрения ваших клиентов. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

• хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;
• выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
• как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
• честны ли сотрудники компании;
• хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги);
• стремятся ли они к тому, чтобы сделка состоялась, и что конкретно делают для этого.

Исследование методом «Mystery Shoppers» состоит из пяти этапов:

1. Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка версий покупателей, инструктаж «тайных покупателей»).

2. Полевой (сбор информации).

3. Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет).

4. Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов).

5. Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала).

КАК РАБОТАТЬ С АГЕНТСТВОМ?

Если вы решили заказать проверку персонала методом «Тайный покупатель» специальному агентству, вам необходимо поручить сотрудникам отдела маркетинга и персонала следующее:

1. Провести мониторинг агентств, которые предлагают данную услугу (получить коммерческие предложения).

2. Совместно с менеджером проекта от агентства подготовить списки проверяемых, легенды, анкеты, шкалы оценок, а также акцентировать внимание исследователей на важных для вашей организации особенностях работы, которые необходимо оценить.

3. Получить и утвердить разработанный агентством график и сценарий проведения исследований.

4. Получить результат: отчет, анкеты, презентацию.

По окончании исследования ваш отдел маркетинга должен проанализировать полученные результаты, определить слабые места в обслуживании и подготовить отчет с предложениями по оптимизации работы с клиентами.

Персона для контактов:

Голикова Евгения Сергеевна

тел. (383) 335-69-50

e-mail: staff@ludidela.ru

Возврат к списку