В аэропорту Емельяново усовершенствована система обратной связи с пассажирами
03.04.2016
Международный аэропорт Емельяново сообщает о начале работы новой системы обратной связи с пассажирами, которые могут оценить работу персонала и качество предоставляемых услуг в аэропорту с помощью разноцветных «смайлов». Современная система электронной обратной связи «RederPoll» внедрена в работу терминалов внутренних вылетов и международных рейсов.
В целях непрерывного улучшения качества сервиса в аэропорту, в обновленном терминале внутренних вылетов (Терминал 1) и международном терминале (Терминал 2) Емельяново установлены планшетные компьютеры с программно-аппаратным комплексом системы электронной обратной связи. Устройства имеют антивандальный стальной корпус и экран с touchscreen-поверхностью. Оценить работу персонала или полученной в аэропорту услуги предлагается по шкале от одного до пяти с помощью «смайликов»: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», «очень плохо».
Опросы, выводимые на экран мониторов, помогают оценить качество оказываемых услуг на ключевых этапах обслуживания пассажиров, а также услуг и сервисов, предлагаемых контрагентами: работу ресторанов, кафе, торговых точек. На линии регистрации можно оценить также действия конкретного агента – фотография сотрудника, работающего на стойке, выводится на экран.
Особенностью внедренной системы консолидации отзывов пассажиров является то, что пассажир может оценить качество оказываемых услуг «здесь и сейчас», в момент возникновения эмоций. Отзывы пассажиров обрабатываются в режиме реального времени, систематизируются и в дальнейшем становятся доступны руководству компании в виде отчетов, становясь эффективным инструментом оценки и контроля работы персонала.
На сегодняшний день в Международном аэропорту Емельяново установлено 18 планшетов с системой электронной обратной связи, они расположены на стойках регистрации Терминала 1 и Терминала 2. В дальнейшем количество компьютеров планируется увеличить до 37. Ожидается, что услуга будет доступна во всех трех аэровокзалах Емельяново на линиях регистрации, стойках администраторов, в зонах досмотра и залах ожидания вылета, в зонах получения багажа.
Аналогичная система оценки качества услуг аэропортов хорошо зарекомендовала себя в Международном аэропорту Сочи, где была впервые установлена непосредственно перед Зимней Олимпиадой 2014.
Андрей Метцлер, генеральный директор Международного аэропорта Емельяново:
- Очень важно, чтобы пассажир, находясь в аэропорту, получал только положительные эмоции от прохождения всех пред- или послеполетных процедур. И мы, со своей стороны, хотим выстроить работу аэропорта максимально эффективно. Усовершенствованная система обратной связи с пассажирами позволит нам получать консолидированную информацию о качестве услуг в аэропорту непосредственно от пассажиров, анализировать полученные данные, проводить работу над ошибками и продолжать стремиться к еще более высокому стандарту качества обслуживания.
