Проекты
Обучение
В октябре этого года Школа Бизнеса "Люди Дела" начали свое сотрудничество с Федеральным Медико-Биологическим Агентством. Первым обучающим мероприятием стал тренинг для администраторов медицинского центра.
Аудитория:
Администраторы, сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов (все, кто напрямую или косвенно взаимодействуют с клиентом и вносят вклад в обслуживание клиента).
Цель обучения:
Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
Программа тренинга:
- Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса. Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации клиники, имидж сотрудника клиники. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в медицинском центре. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого сервиса.
- Сотрудничество с клиентом. Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — эффективная презентация услуг – работа с конфликтными ситуациями - действия по обслуживанию). Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Базовые техники обслуживания клиентов. Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Работа с сомневающимся клиентом. Завершение контакта.
- Технология работы с «трудными» клиентами. Работа с негативными установками администраторов. Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Навыки саморегуляции. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для медицинского центра.
В сентябре Школой Бизнеса "Люди Дела" был организован и проведен уникальный проект - Тренинг для тренеров. Автором и ведущим которого был известный московский тренер Борис Мастеров.
Участниками тренинга стали внутренние бизнес-тренеры компаний, тренеры фрилансеры, руководители консалтинговых и тренинговых агентств.
В настоящий момент, на рынке консалтинговых услуг большой выбор специалистов, занимающихся проведением тренингов. Но главным принципом Школы Бизнеса "Люди Дела" является профессионализм в работе и ориентированность на результат, поэтому Школа Бизнеса работает только с лучшими.
Борис Мастеров работает на тренинговом рынке более 20 лет. Он одним из первых сделал тренинги бизнесориентированными.
Одной из главных задач, которую хотели решить учатники тренинга, было перефокусировка внимания Тренера с процесса на результат. Ведь несомненно владельцам бизнеса зачастую неважно "КАК"? ( с помощью тренинга, с помощью мотивации) будут достигнуты результаты. Более важен вопрос "Когда?" и "Насколько эффективно?"
Несомненно у Бориса Мастероваа получилось дать участникам тренинга не просто понимание этого вопроса, но и навыки и конкретные инструменты воздействия для увеличения эффективности проведения тренингов.
Школа Бизнеса "Люди Дела" провела для компании "Сибирский Дом Техники" обучающее мероприятие в корпоративном формате.
Участниками тренинга стали региональные менеджеры по продажам, менеджеры отдела закупок, маркетологи и руководители отделов.
Целью тренинга было разобрать и отработать на практике правила управления переговорным процессом.
Тренинг был построен следующим образом:- участники отрабатывают навыки в упражнениях, выступая перед всей группой, в парах, тройках, малых группах.
- тренер демонстрирует навыки и инструменты, обсуждает результаты, отвечает на вопросы.
В сентябре Школой Бизнеса «Люди Дела» был успешно реализован образовательный проект по теме: «Внутренний аудитор СМК. Практика стандарта ISO 9001:2008. Процессный подход».
В семинаре приняли участие сотрудники Управляющей Компании «Сибтрубопроводстрой» и Федерального казенного предприятия «АНОЗИД» (г. Куйбышев). Рассматривались примеры результативного управления бизнес-процессами организации с помощью внедрения международных стандартов ISO.
При этом детально анализировались следующие аспекты:
- Подбор компетентного персонала;
- Оценка и отбор поставщиков;
- Производственная среда и инфраструктура;
- Работа с заказчиками по повышению их удовлетворенности;
- Оценка актуальности производимой продукции / оказываемой услуги;
- Ремонт оборудования и поверка приборов;
- Регулярный аудит предприятия, с целью постоянного улучшения системы менеджмента;
- Оптимизация бизнес-процессов, реально действующих на предприятии.
- Семинар " Организация поставок при работе с китаем"
- Семинар "Осебенности поставок при рабрте с Кореей"
Необходимость в повышении квалификации руководителей, внедрении новых технологий менеджмента
Отсутствие обучающих программ, квалифицированных тренеров
Потребность в постоянном обучении, желание оптимизировать огромные затраты на обучение
Потребность в сплочении коллектива, улучшении внутренних взаимодействий
- Семинар "Организация поставок при работе с Китаем"
- Семинар "Особенности поставок при работе с Кореей"
Необходимость в повышении квалификации руководителей, внедрении новых технологий менеджмента
Отсутствие обучающих программ, квалифицированных тренеров
Потребность в постоянном обучении, желание оптимизировать огромные затраты на обучение
Потребность в сплочении коллектива, улучшении внутренних взаимодействий
- Семинар "Организация поставок при работе с Китаем"
- Семинар "Особенности поставок при работе с Кореей"
Необходимость в повышении квалификации руководителей, внедрении новых технологий менеджмента
Отсутствие обучающих программ, квалифицированных тренеров
Потребность в постоянном обучении, желание оптимизировать огромные затраты на обучение
Потребность в сплочении коллектива, улучшении внутренних взаимодействий
- Семинар "Организация поставок при работе с Китаем"
- Семинар "Особенности поставок при работе с Кореей"
Необходимость в повышении квалификации руководителей, внедрении новых технологий менеджмента
Отсутствие обучающих программ, квалифицированных тренеров
Потребность в постоянном обучении, желание оптимизировать огромные затраты на обучение
Потребность в сплочении коллектива, улучшении внутренних взаимодействий